2008-05-31

『それでもお客様は神様ですか?』青木詠一 を読んで

それでもお客様は神様ですか? (大和書房)電器売場店員のクレーム日記青木詠一それでもお客様は神様ですか?
電器売場店員のクレーム日記
(大和書房)
青木詠一

souiunogaii評価 ハート2つ

もくじ
プロローグ 「オマエじゃわからん! 店長を出せ!」
第1章 嵐のようなクレームの日々
第2章 クレーム現場の人間模様
第3章 人生が見えてくるクレーム現場
第4章 こんなクレーマーでもお客様?
エピローグ すべての傷ついた「天使」たちへ

量販店の家電売場の店員として、日々クレーム対応をしてきた著者が、その体験をWeb上で紹介し、それが書籍化されたのが本書です。

いや、驚きました。
本当にこんな非常識な客がいるんだ、と。
あらためて、店員さんって大変なんだな、と。

私も学生時代にカラオケ店でアルバイトをしていたので、いろいろ文句を言ってくるお客さんもたくさん見ました。
注文したドリンクが来ない、料金が間違っている、など店側スタッフのミスが原因のクレームもあれば、お客さんのわがまま・身勝手が原因のクレームもあったし、酔ったお客さんの意味不明な無茶苦茶な文句もありました。
そのときにいつも感じていたのは、「客なら何でもありなのか?」という疑問でした。
店員はお客さんに対しては、基本的に謝るしかありません。こちらのミスであろうとそうでなかろうと、「申し訳ございません」と言うしかないんです。
アルバイト時代には、ただただ嫌な気持ちになるだけで、すぐに忘れていました。

本書の中で紹介されているクレーム客も、ほとんどが無茶苦茶な要求をつきつけてくる悪質なものばかりですが、それに対応する店員さんたちの頭の中の動きがリアルに書かれていて、とっても面白いです。
クレームをクレームで終わらせず、客と店員双方が気持ちよく終わる解決方法を考えるその姿には感心するし、接客とはこういうものか、と感動するエピソードもありました。

言葉と心のあいだにあるもの。(旧 電気売場店員のクレーム日記)


この記事へのコメント
コメントを書く
Name:

URL:

Comment:

認証コード:


※画像の中の文字を半角で入力してください。

この記事へのトラックバック
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。